在工作場所使用「促進型調解技巧」

促進型調解可能是協助他人(個人或團體)達成結論最有力、最有效的技巧。促進型調解令利益相關者能夠積極參與解決彼此或共同的目標。他們對各自的投入負責,理解他人的觀點並分享對結果的責任。

促進型調解是一項正式的程序,協助爭議各方達成商議解決方案。

「促進的工具箱」與「調解的工具箱」,兩者有些技巧能是相同的。後者需要更多工具,因為雙方處於爭議。調解員必須扮演「中立調解員」的角色,協助雙方制定共同目標,反思各自的利益、需求和關注,並以某種方式啟動對話,以解決雙方的分歧,同時鼓勵雙方明白,達至雙方都能接受的方案,比持續分歧對雙方更有利。

這些技巧對我們在家中、工作和娛樂的日常生活非常有用。中國有一句名言:「病從口入,禍從口出」。我們的說話會影響他人對我們的看法。說話可以為我們創造危機或和諧。

以一間律師行的公司合夥人Mike為例,他叫訴訟合夥人Jane為客戶起草了一份爭議解決條款。該條款規定使用香港國際仲裁中心的本地規則在香港進行仲裁。Mike試圖說服Jane修改為「先調解後仲裁」條款。他們辯論這個問題時,John碰巧經過茶水間。

Mike:「Jane,大家都知道,調解是解決爭議的最具成本效益、最有效方式。為什麼我們不能把調解放在第一位?」

Jane:「Mike,但出現爭議時,客戶將被迫進行他們不想進行的程序!」

John走進茶水間,Mike和Jane看著John,好像想他說出自己的想法。

John:「是的,Jane,這個情況很可能發生,但我們難以預測未來。我想知道,如果雙方都希望調解,將會如何?」

Jane進而解釋《實務指引》第31條。

John:「所以雙方必須同意調解,或書面解釋為何調解不適合。」

Jane:「是的。困難在於提出調解的一方可能被認為理據較弱。」

Mike:「所以需要調解條款!」

Jane:「但是,Mike,如果客戶改變主意,想盡快仲裁,那怎麼辦?」

John:「讓我搞清楚,Jane。根據《實務指引》第31條,調解前雙方必同意,那麼如果有『調解優先』條款,將如何運作?」

Jane:「他們也必須同意調解。」

John:「即雙方有權在仲裁前就採用調解改變主意?」

Jane和Mike同時說:「當然可以!」

John:「如果在協議中加入『調解優先』條款,Jane和Mike你們認為對客戶有何缺點?」

Jane:「我猜沒有,因為客戶可以選擇退出!」

Mike:「Jane,你棒極了!如果客戶相信調解能夠奏效,他們可以啟動調解程序,而不必擔心對方會認為我們的理據很弱!」

Jane:「似乎只有好處,沒有壞處!」

Mike:「是的!實際上雙方的處境相同。『調解優先』條款只有好處,沒有壞處!你認為我們何時能夠完成新的起草?」

Jane:「30分鐘?」

Mike:「謝謝,Jane!」

John向Mike和Jane提出的問題,顯示了「開放式問題」功效,讓他們分享理論基礎和內在想法。他們希望達到什麼目標?他們的擔憂是什麼?他們的回答讓John能提出進一步的問題,鼓勵Mike和Jane質疑自己的邏輯和現實。Jane意識到對客戶壞處,她的顧慮就迎刃而解。Mike也意識到,雙方都將受益於『調解優先』條款,而不受強制調解的約束。

John沒有評判Mike或Jane的立場,而是使用中性語言,鼓勵他們發揮團隊精神。受到John的問題的鼓勵,他們自己的分析促使他們更容易接受對方的想法,這比堅持最初意見更有效率。

試想像,在家中使用這些技巧有多有效?

「我們想孩子在學校的成績更好?」

如果我們將相同的陳述重組為一個開放、相互和中立的問題?

「我們怎樣才能令孩子們更努力,在學校發揮最大的潛力呢?」

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中倫律師事務所合夥人

楊先生的業務重點為企業,訴訟和爭議解決。他是中華人民共和國司法部任命的公證人,自1999年起擔任香港調解認可協會有限公司(HKMAAL),香港國際仲裁中心(HKIAC)及香港律師會認可調解員以及是一位認可家庭調解員。