在新時代發展客戶關係

律師事務所在尋求維持和發展與客戶的關係方面,正面對著新的挑戰。首先,在直至2007年為止的25年間,全球許多主要法律市場的法律服務需求增長,已從雙位數下降至每年只有數個百分點。第二,律師事務所明白到,在一個如此低增長水平的環境中,要達至增長目的,便需要奪取他人的市場份額。第三,企業內部法律團隊現時比外聘律師更加企業導向,對服務的選擇更加嚴格。目前他們正在減少對律師事務所的委託,並期望律師事務所能夠以更積極有效的方法來為他們提供服務。第四,許多企業總法律顧問意識到,法律服務市場增長的放緩,正是他們對企業內部法律團隊進行重整的時機。他們招聘了許多能幹律師,並察看他們所處理的工作,及處理該等工作的方式。他們現正運用新方法(包括增強技術)來為其所屬機構提供服務。第五,基於各種業務壓力,律師事務所必須增加其競爭力,而即使是處理更為重大、更複雜的事項,他們都同樣會向其客戶提供收費折扣,或更為固定的價格。此舉促使律師事務所必須不斷提高其營運效率,並繼續探尋新的客戶服務方式。

針對這一境況,律師事務所必須明瞭到:客戶的需要、客戶願意為哪些項目作出支付、準備付出多少等等,事實上都已有所改變。因此,律師事務所在發展客戶關係時,必須實行強而有力及一致的舉措。倘若它們只著眼於維持現狀,這終必會導致長期倒退的情況發生。

如何加強與客戶之間的關係

律師事務所要發展和加強與客戶之間的關係,實在需要下不少功夫,以下是其中一些最為重要的事項。

真正認識你的客戶

這道理看來不難理解,但遺憾的是,很少律師真正認識及了解客戶的目標,無論那是個人還是大型企業客戶。律師必須盡量了解客戶、其業務、策略、競爭對手,以及它所處身的市場。互聯網的面世,意味著假如律師在毫無準備的情況下與客戶會面,這種情況是絕不可以接受的。事實上,客戶、其業務、將與你會面的人士等,要獲得這各方面的資料,實際上絕對不難。假使你在毫無準備的情況下赴會,這不單是無禮,更是毫不專業。

聆聽

當我還是一位年青律師時,有前輩對我說:「你有兩隻耳朵、一個嘴巴,所以使用它們,應當合乎比例。」律師如果只懂得滔滔不絕地向當事人說話,他便無法與當事人建立具有助益的關係。有效的聆聽,可以令你更深入地了解客戶和它的業務,並且能有助你發現一些可以由你個人,又或是由你的同事為該客戶提供服務的領域。正如我經常告誡年青律師般: 「在你成為律師之前,你是一名普通人,所以你要記著,客戶也是一名普通人。」加深對客戶的了解,對客戶具有同理心,是與他們建立長期關係的不二法門。

了解因由

一家企業的總法律顧問委託一家律師事務所辦事,該律師事務所對這名總法律顧問提出了一連串的開放式問題,比如:「你們進行這宗交易的原因是甚麼」、「你們期望取得甚麼成果」、「這宗交易如何配合你們的業務經營策略」、「是否有其他同類交易,會對正擬收購的業務構成影響」及「你們對這宗交易有些甚麼顧慮」。對於被問及這些問題,該名總法律顧問對此感到很驚訝,但也很高興,因為從來沒有外聘律師曾經向他提出這樣的問題。當這家律師事務所掌握了有關問題的答案後,它的客戶將會很有信心,該律師事務所知道事情的核心在哪裡,而後者從此亦會從該名客戶那裡爭取到更多服務機會。

承諾低於預期,兌現超過預期

律師經常埋怨客戶對所委託的事項設下不合理的限期,但客戶對此的辯解是,由於律師經常遲延處理他們所委託的事情,以致他們不得不在限期方面提出嚴格的要求。倘若外聘律師答應客戶在星期四下午5時前交付有關文件,但在星期三下午5時或星期四的中午,他已經作出交付,這樣,他不但完成了自己的責任,也大可以令客戶安心。如果該文件到了星期四下午5時仍未送達,而客戶給律師發出的電話和電郵,也完全得不到回覆,那麼即使該外聘律師能於星期五下午5時將一份最妥為擬備的文件送交客戶,但他仍不能被視作完成了他的責任。委託他的企業內部法律顧問也許已經答應了他的同事,有關文件會在星期五上午9時備妥,而由於遲延,這名企業內部法律顧問將可能會被他所服務的企業視為辦事不力。

幫助客戶贏得讚許

無可避免的是,外聘律師需要隨時告訴其當事人,有某些事情不能作,有某些事情不能按當事人的意思來做(如果情況確實如此)。然而,在任何事情的處理上,外聘律師都必須幫助他的客戶贏得讚許,而遵守最後限期,遵循雙方所協定的計費安排,與客戶公司的其他人員進行商討時包括客戶聯繫,對問題的產生作出預估,就適當的談判策略向客戶提供意見等種種互動,都會影響客戶的機構對你的聯繫所產生的觀感。

「不出乎意料之外」原則

外聘律師在開始處理任何事宜之前,都應當先與客戶商討其最後限期,需要採取甚麼行動及於何時採取,需要客戶提供一些甚麼資料,會有甚麼涉及監管的問題出現,以及應當如何對它們作出處理等。外聘律師假如總是在最後一刻才向客戶提出種種要求,又或是令客戶感到其處事欠缺條理的話,最終他將會失去客戶對他的信任和尊重。此外,在費用支出方面,外聘律師也必須經常與客戶進行定期商討,以確定他們在處理客戶所委託的事宜上有否超出預算,是否有任何未經估算的額外費用,有關問題應當如何處理等。如果律師一直不作交待,但到了工作完成後,卻開出一份遠超過客戶預期的帳單,相信到最後,律師事務所必須經過一番周折才能將問題解決。

加深與客戶的關係

除非客戶是一家規模很小的企業又或是屬於個別人士,否則一般而言,它是一個由個體組成,包含各種不同角色、業務和處於不同地方的複雜網絡。也許律師事務所的合夥人已經與某家企業的內部法律顧問建立了良好關係,但這對於與該企業發展穩定及可持續的關係而言,還是有所不足。律師事務所要與該企業建立深入的關係,這不單需要它的其他合夥人一同參與,也需要鼓勵它的助理人員與該企業的職級相若部門建立關係。對於較為年青的資訊科技與社交媒體企業而言(其主要的業務推動者的年齡,一般是在20多歲至30來歲之間),此等關係的建立尤其重要。

了解你在客戶中的所佔份額

你必須知悉客戶所編列的法律服務費用,有多少是用在支付你們所提供的法律服務方面。如果在目前你已經佔有一個較大的份額,那麼這一份額的增長,可能將會有限。然而,你必須確保你是不斷在維繫著雙方之間的關係,而沒有將它視作理所當然。如果你只佔有一個較小的份額,而其他一些律師事務所則為該客戶提供了全面而優質的服務,那麼下一次當你的律師事務所進行績效評核時,你的表現可能會受到質疑。然而,你所佔的份額較小的另一個原因,可能是客戶沒有留意到貴所提供的服務,但這並非貴所的錯,而是你的錯。你可以嘗試問問你的客戶:目前還有哪些律師事務所正在為他們提供服務,當中涉及甚麼範疇;你也可以嘗試問問客戶在法律服務方面的支出,以及你可以如何提供協助。你的客戶回答你的這些問題有多坦率,是量度它與你的關係有多深的有效指標。

投資於建立關係上

如果你已經相當了解你的客戶和它的業務,那麼你便應當尋求可以服務他們的機會。這並不是硬推銷,而是向客戶顯示你的誠意。與他們討論新市場發展(在並不違反客戶保密責任的情況下);研究如何通過不同協作方式,為他們提供更佳、更便宜的服務;提供讓他們取得範例和訣竅的途徑;實行短期借調;定期舉行會議以知悉最新發展情況等等,都有助建立雙方之間的更深入關係。

定期進行檢討

倘若雙方都重視此等關係,並竭力將其維繫,那麼此等關係可以說是已得到成功建立。定期與客戶就各項事宜的進展進行商討;檢討已完成的項目;談論所取得的成果與仍未令人滿意之處,以及在未來可如何作出改進;就客戶所面對的問題,與其進行廣泛討論等等,都有助於加強律師事務所與客戶之間的關係。態度傲慢、將客戶視作無關緊要,此等行為將會危及雙方之間的關係。一個可取的做法是,不時透過沒有積極涉及相關客戶關係的合夥人或前合夥人,又或是透過外部輔助人員,就律師事務所與客戶之間的關係進行正式檢討。此等舉措,有助律師事務所就客戶關係進行公開和具建設性的現況審查,從而識別各個須給予關注的重要範疇。然而,在完成上述審查之後,我們必須根據檢討結果而採取相應行動,不要因著畏難而躊躇不前。

關鍵要點

我們的客戶會面對許多在業務及經營方面的壓力,他們期望外聘律師能為他們分憂,提供與業務相關的意見和實用解決方案,從而減輕他們的工作負擔,使他們得以應付在業績及預算方面所面對的壓力。明乎此,在這競爭日趨激烈的法律服務市場中,律師事務所若要生存和業務蓬勃發展,便必須在各方面提供優質而良好的服務。這不僅是有此需要,更是必不可少。

負責人,Jomati Consultants LLP

Tony Williams 是 Jomati Consultants LLP 的負責人,該公司是英國領先的國際管理諮詢公司,專攻法律界。 Jomati 的服務旨在支持律師事務所、 大律師事務所和企業內部法律部門解決一系列戰略問題。 在創立 Jomati Consultants 之前,Tony在高偉紳律師行擔任企業律師有 20 年之久,他離職前的職位是作為全球管理合夥人。2000 年, 他成為 Andersen Legal 的全球管理合夥人。2002年 10 月,他成立了 Jomati Consultants。 2012 年,Jomati 獲授予國際貿易企業的女王獎。2013 年,Tony 入選 National Law Journal 首届 50 位法律商業開拓者和先驅者名單,成為僅有的兩位非美國本土人士之一。Tony 是「法律大學」的客座教授, 同時也是律師監管局委員會的非執行成員。