與客戶溝通時要避免的用語

律師與客戶的關係是一種夥伴關係。律師利用法律技巧幫助客戶解決問題,客戶提供重要資料,並就解決方案作出決策。從客戶的角度來看,律師的言行嚴重影響夥伴關係的力量和價值。客戶對事件的思考和感受與律師不同。這種不同可能是許多問題的根源,而避免使用無幫助的用語可防止這些問題發現。

律師和客戶之間的溝通,正如任何兩個人之間的溝通,是一個複雜的過程,包含(1)對對方的言行的看法;(2)決定對方言行的含義;及(3)決定說甚麼或做甚麼。我們的感知受本身的心理模型、生活經歷和身心感覺限制。兩個人很容易分享經驗,發現不同之處,對含義得出不同結論。Amy Herman在《Visual Intelligence》一書中解釋,我們的眼睛甚至可以欺騙我們。我們的感知機制容易出錯。

潛在客戶能否成為客戶,客戶能否成為老客戶,老客戶會否推薦其他人,部分取決於你的溝通技巧。根據我的諮詢經驗,溝通欠佳是律師與客戶之間的許多問題的根源。

如果你想潛在客戶僱用你,或者在工仞結束後為你做口碑,在說話前先思考,以說話來建立信任的關係。考慮客戶的體驗:每個步驟需要發生甚麼事,你說甚麼或做甚麼可殺害或培養夥伴關係。在客戶體驗的每個階段,都有要避免的用語。

沒有專業關係

避免:

「我是律師,在ABC律師行工作。我們在世界各地設有辦事處,可以處理任何類型的法律問題。 我的專長是...」

客戶也是人。傳統告訴我們,遇到陌生人時,向他做「電梯簡報」。如果你滔滔不絕談論你的執業,這個陌生人會停止收聽。相反,使用簡短的介紹,然後詢問陌生人他的事。

潛在客戶

避免:

「我可以幫你解決這個問題。這就是我處理的方式。」或

「你的公司在哪裡?你僱用多少人?你經營了多久了?......」

當一個人意識到需要律師服務時,許多律師會立即談論他們的專業知識和經驗,游說僱用他們。又或,他們花太多時間詢問基本情況。

將潛在客戶變為客戶的最佳方法,是詢問他們問題。讓潛在客戶談論問題,表示你關心他,正在聆聽,也令問題感覺更嚴重。鋪陳問題後,詢問不解決問題的後果。然後詢問解決它的好處。在談論解決問題的好處後,你可以問他們覺得解決問題的方法是甚麼。

新客戶

避免:

「這宗案你會勝訴。」

「別擔心。我會處理一切。」

潛在客戶準備成為客戶時,關係應該正式化。你所說的內容應與正式協議的內容一致,並符合你的操守準則。

正式協議應明確規定你與客戶的關係範圍,限制客戶未來作出超出想象的聲稱。訂明工作範圍、收取的費用、預期何時收費、未付款項是否收取利息,以及若客戶繼續不付款將採取甚麼行動。在正式合作前、期間和結束時確立期望,以避免後續出乎意料。

工作關係

避免:

「.....」

法律術語

沉默是導致律師陷入困境的最大問題之一。即使沒有新消息,客戶也希望獲得通知。24小時內回覆電話和電郵。最少每6週與客戶溝通更新狀態及詢問他們的情況。如果未能及時回覆客戶電話,請使用離開辦公室的電郵通知。客戶的期望得到滿足,就更易管理關係,創造正面的體驗。

投身一個專業時,學習和分享行內術語是社交的一部分。使用行內術語能建立界線,將人們聯繫在一起,同時排除其他人。對客戶使用行內術語,界線會變得尖銳,合作夥伴關係也會被削弱。

案子完結

避免:

「你的最終帳單是......」

當然,客戶需要知道他們欠你多少錢,但他們想聽到「謝謝」,而你需要反饋。你可以從批評和讚美中學習。詢問他們想保持聯絡的頻率和方法。

在客戶體驗的每一步管理期望,從而創建強大而豐富的律師與客戶合作夥伴關係。記住,你所說的可能不是客戶所聽到的。

Jurisdictions: 

Susan Letterman White, JD, MS與律師和律師行合作,通過戰略規劃、培訓、團隊建立和高管培訓,來提高領導能力、組織和團隊績效及營銷和業務發展。她是馬薩諸塞州LCL/ LOMAP擔任執業顧問、東北大學擔任兼任教授(教授領導能力、策略變革和溝通技巧),以及Letterman White Consulting擔任首席顧問。Susan從事勞工法已20多年,是一間律師行的管理合夥人。她擁有美國大學組織發展碩士學位(成績優異)、洛約拉法學院法學博士學位及布蘭迪斯大學哲學學士學位。