設立法定冷靜期諮詢文件概覽

政府於2012年在《商品說明條例》設訂數項與不良營商手法有關的新罪行,以加強保障消費者的權利和權益。違反《商品說明條例》的,有可能須負上刑責。海關及通訊事務管理局的執法行動,連同這些部門及消費者委員會推動的宣傳教育,使企業和公眾在這方面的意識獲得提高。

然而,《商品說明條例》的修訂,並非意味著可自此一勞永逸。消費者委員會於2018年共接獲3,718宗與不良銷售手法有關的消費者投訴,數目創近年新高;而自《商品說明條例》的修訂生效,直至2018年底為止,海關共接獲1,124宗懷疑與具威嚇性的營業行為有關的投訴,當中有77%是與美容和健身服務有關。若干投訴涉及商戶運用高壓銷售手法,誘使消費者簽訂合約,並強迫其一次過預繳大筆款項。其他投訴涉及具威嚇性的銷售行為,例如:阻止消費者離開商戶的處所、扣留消費者的個人財物、針對消費者身體上的弱點(例如患病或殘疾)、藉詞騙取消費者的付款資料,以及在未獲授權情況下,不當地收取款項等。

面對此等境況,香港政府認為須針對某些消費者合約類別進行立法,並設立強制性的冷靜期,以進一步加強對消費者的保障及遏止不良營商手法。

事實上,許多其他司法管轄區已根據自身法律,就某些消費者合約類別,設立強制冷靜期制度。例如,英國容許消費者在14天內取消某些遙距合約及在營業處所以外訂立的合約,而商戶須在14天內退還款項。在澳洲,價值超過100澳元的非應邀消費者協議,可享有10個營業日的冷靜期,商戶不得在此期間接受付款。內地則實行7天的強制性冷靜期,商戶若透過例如互聯網、電視、電話或郵寄訂單供應貨品予消費者,便須在收到退貨之後7天內將貨款退還消費者。

2019年1月15日,商務及經濟發展局轄下的工商及旅遊科發表了《就美容和健身服務消費合約設立法定冷靜期公眾諮詢文件》(《諮詢文件》),就與美容及健身服務有關的消費者合約設立法定冷靜期一事,邀請公眾發表意見,而諮詢期將於2019年4月16日結束。

目前狀況

冷靜期是指訂立消費合約之後的一段期間。在該期間內,消費者可單方面取消其購買並要求售賣者退款,而毋須提供任何理由。現時已有一些行業及零售商自願性地或以自我規管形式,就某些貨品和服務,提供時間長短不一的冷靜期。例如,香港保險業聯會以自我規管方式,為其人壽保險產品設訂21天的冷靜期;香港通訊業聯會發出了《電訊服務合約業界實務守則》,設訂不少於7天的冷靜期;而香港所有主要固網及流動網絡運營商亦已開始遵行該守則。然而,由於現時仍未建立一個統一或法定的冷靜期制度,故表面上雖然是設立了冷靜期,但實際上當中的條款可能並不公平或是窒礙難行。比如說,所提供的冷靜期時間極短(例如只有24小時)、服務開始或接受禮品後不能取消服務、收取極為昂貴的取消合約費用,等等。

有意見認為,強制性的冷靜期可作為《商品說明條例》下的執法行動的補充。然而,向不當商戶提出檢控,須符合毫無合理疑點的刑事舉證標準,而這往往卻並非輕易之舉。此外,主要的問題還是,有些消費者可能在《商品說明條例》下並無充分理據提出起訴,而他們亦不願作出投訴,只是希望經再三考慮後取消合約。

建議的要點

2018年4月,消費者委員會發表了《倡議設立強制性冷靜期的研究報告》(《研究報告》),就強制性冷靜期的適用範圍和運作安排提出建議。政府在考慮了《研究報告》的建議及不同持份者的意見後,就實施美容和健身的強制性冷靜期的建議框架,進行為期三個月的公眾諮詢。以下為政府在《諮詢文件》中提出的主要運作安排摘要:

  • 建議適用範圍:政府建議只針對某些美容和健身服務消費者合約設立法定冷靜期(參看下文關於適用合約及豁免的摘要表),而政府統計資料顯示,大多數消費者投訴是和美容及健身服務有關。
  • 合約預繳金額:如果全部或部分服務是在未來提供,消費者在該等合約下須承擔3,000元或以上的總潛在付款義務。
  • 冷靜期及退款期:政府提出兩個方案:(a) 3個工作日的冷靜期及7個工作日的退款期;或(b) 7個曆日的冷靜期及14個曆日的退款期。此外,在考慮應否設立法定冷靜期時,必須審慎研究如何在:盡量避免合約取消對商戶在現金流方面的影響,及讓消費者有充分時間行使取消合約的權利這二者之間,求取適當的平衡。
  • 所須提供的資料:商戶須以書面告知客戶其於冷靜期內享有取消合約的權利,否則該冷靜期將延長至訂立合約之後最多3個月。此外,商戶亦須提供某些指定資料,包括取消合約的方法、消費者就已享用的服務而須繳付的金額及取消合約的費用。
  • 取消合約通知書:該法例提供了通知書的範本,而商戶亦可自訂該等通知書。
  • 藉合約放棄/豁除:冷靜期不得被縮短或豁除。
  • 退款安排:商戶的退款方式,須與顧客訂立消費合約時的付款方式相同。如屬非現金交易,在商戶向相關付款服務機構作出退款指示後,視為已作出退款。
  • 從退款中扣除:商戶可從退款中扣除以下金額:
    • 所提供服務的收費(以按比例方式計算);
    • 如果是以非現金方式付款,可扣除上限相當於交易金額3%的行政費;
    • 如果是以非現金方式分期付款,可扣除上限相當於交易金額5%的行政費。
  • 附屬合約:主合約若在冷靜期內取消,所有附屬合約(例如信用卡分期付款)均自動終止。
  • 執行機制:所作的懲處屬於民事而非刑事。海關可進行調查及發出執行通知。違反執行通知屬干犯刑事罪行。如對執行通知有異議,可向行政上訴委員會上訴。

須處理的問題

當中一些運作上的問題或營商手法,也許須給予進一步關注。

雖然商戶可根據總合約金額,就消費者已享用的服務,按比例向其收取費用。但實際上,提供一次性的服務的成本,通常比提供套餐服務的成本為高。示例:某家美容中心的美甲服務收費為每次300元,10次美甲服務的套餐收費則為2,000元。假如顧客在冷靜期內於享用了一次美甲服務後決定取消合約,她只須支付200元和3-5%的行政費(如適用),而該美容中心須承擔100元的費用差價。這情況會鼓勵消費者利用冷靜期來實行對她更為有利的交易,而商戶在安排退款方面,則須承擔額外的行政費。

此外,顧客如行使其權利取消合約,商戶是否可在冷靜期內遊說該顧客重新作出考慮,或向其提供折扣和禮品?還是,商戶是否必須遵從顧客的指示,不可提出任何替代性建議?

除此以外,《諮詢文件》並無就商戶和銀行或信用卡公司之間的任何安排,或處理任何信用卡退款要求,提出任何建議。雖然當中有提出,商戶如已向付款服務機構作出退款指示,會視作商戶已在當時作出退款。然而,政府也許仍須根據冷靜期制度,就如何透過商店或退款保障機制處理顧客退款,給予商戶、銀行和信用卡公司進一步指引。

對企業的影響

雖然該建議的適用範圍,只限於特定的美容和健身服務行業合約,但它有甚麼潛在的更廣泛影響呢?

  • 政府實施該項措施,可視作另一個顯示消費者權利正在擴大的訊號。政府近年所進行的法律改革(如《競爭條例》、《商品說明條例》下的不良營商手法等),是在不同程度上提升消費者權利。
  • 這亦意味著,企業和商戶必須更關注和遵守日益複雜的消費者監管制度。
  • 為應對不斷變化的市場環境,政府不排除會將強制性冷靜期措施伸延至其他行業。事實上,現時已有一些企業開始為未來打算,並自動在合約內設訂顧客冷靜期。

鑒於政府銳意改善保 障消費 者的法例 ,我們預期未來制訂的法例,將會更嚴厲打擊不良營商手法,而企業的經營者,亦必須遵從消費者保障制度。以下為企業可考慮實施的一些舉措:

  • 審視及修訂消費者合約,確保當中不存在任何對顧客不公平/不合理的條款。
  • 考慮自動為時效長、所涉金額高的服務合約設訂冷靜期。
  • 建立有效的顧客退款機制。
  • 與銀行及信用卡公司商討付款/退款/還款問題。
  • 為員工提供有關消費者權利的培訓。
  • 檢討推銷及銷售政策。

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霍金路偉合夥人,知識產權、媒體及科技

Eugene的業務涵蓋知識產權、媒體及科技相關的爭訟和諮詢事務。他並經常處理個人私隱、消費者保護和廣告法等的個案。

霍金路偉律師,知識產權、媒體及科技

Catharine在爭訟性和無爭訟性的知識產權事務方面都有廣泛和實際的經驗,並以商標為其重點業務。她定期在地區和全球範圍內提供知識產權保護、訴訟和管理方面的諮詢。除了知識產權外,Catharine還為廣告和商品說明、數據保護和私隱法等問題提供諮詢服務。